汽修店怎么样引流顾客内容怎么写(汽修厂如何引流客户到店)

上一篇给大家沟通了《如何做好客户流失分析》,其目的就是通过统计分析找到客户流失一些原因,同时寻找招揽客户再次返店的措施,也提出警示尽快提升自己的综合服务能力,减少流失。

做过售后朋友们,都很清楚,客户流失容易,招揽回店很难。一方面是没有真正找到客户流失原因,导致招揽客户回店的措施不得力;另一方面没有对不同原因流失客户群体,找到相应招揽措施,以点概面。因此,在统计分析得出主观客户流失的基础上,还需要进一步通过回访、电子信函、座谈会等形式进一步调研客户流失真正原因,然后再制定流失客户召回措施,这样会由原来流失回店接受服务的5%提升到20%–30%左右,是一个很可观的事情,下面我就来一起沟通探讨一下。

首先,售后服务部的服务总监要高度重视,作为招揽流失客户第一责任人,用实际行动探索客户流失的原因,制定招揽措施和计划。

从前期流失客户统计分析表中,按照不同流失客户类型,每个类型检索10%的客户,由本人和客户总监各分配5%客户,首先要自己清楚流失客户的现状、流失原因等等。并共同策划回访招揽事宜:开始打电话回访,电话之前先从主观方面设定想了解流失原因,如:

服务问题 便利性问题 价格问题 现在接受服务处 现车辆行驶多少公里数 现通信地址 是否接电话 沟通是否畅通 是否添加微信 其他 召回可能性4S店 社会修理厂

备注:(召回的可能性–通过回访后感觉综合评估:5分以下不可能召回、5–7分有可能召回、8分以上召回希望更大)

并做成电子表格,为记录回访客户反馈信息和后期统计分析打下基础,制定回访话术,同时,在回访时要添加客户的微信,开始策划对有意向召回的客户分类型建群,便于后续主动性的采取召回措施,如:是服务问题导致客户流失,可以将群命名为“XXX4S店兄弟姐妹群”、便利性问题的将群名命名为“XXX4S店远方的朋友”等等,让流失客户入群看到群名称就要一种不同的感受。

然后,两位经理开始回访,这一阶段的回访,重点要找到客户流失的原因,不要给客户沟通召回措施,在回访时首先告知客户自己在店的岗位、身份、名字,取得客户的信任,同时引起客户重视和被尊重的感觉,也可以和店总沟通好用店总的身份或店总助理的身份进行回访,对每日回访随机不定时,对不低于3位客户回访进行录音,为后期安排客户专员回访培训打下基础,同时每天回访结束后,两位经理要碰头,根据回访情况,决定是否调整回访话术、是否需要调整统计记录内容或形式。

两位经理回访结束后,尽快做一个全面认真的总结,并开始对客户回访专员开展培训,开始筹建召回客户微信群,添加客户微信的名称命名为:车牌号+车型,并备注客户的电话号码等。并告诉回访员将客户拉入群时间统一在下班前半小时内进行,经和客户总监沟通同意后方可邀请到相应的群里,为下一步整改措施发布打下基础。

下一步回访专员全面回访,客户总监要全面把控好,像两位经理回访一样,每天下班前总结改进,争取找到客户流失的正直原因。

回访完成后,客户总监根据回访结果,统计分析客户流失的原因,可能被召回客户数量情况、客户需求、对我们的希望等等。然后由服务总监组织召开相关人员,制定召回措施,广泛听取大家的意见和建议,集中大家的智慧。最终确定召回方案。在制定召回措施时建议如下,抛砖引玉。

首先,根据当下的情况对所有流失客户制定一个统一的召回措施,如:今年新冠肺炎疫情,大家对健康问题十分关注,因此,可以为他们推出进店客户,免费洗车,10元全车消毒一次的“健康用车活动”,活动策划:将全车消毒正常收费价格公布;公布消毒的操作流程,如:空调系统清洗、清理空调滤芯、紫外线对空调滤芯杀毒(做一个紫外线灯箱做消毒用)、杀毒后根据客户喜爱的味道在空调进气口和空调滤芯上喷一些空气清新剂、并放入进气口一个相应气味的清新丸、用高大上的设备消毒等等,把这个内容制作成一个精美的图片,发送到新组建的微信群里,让大家采用微信里接龙的方式,报名预约参加,根据现在的微信“拍一拍”、发红包抢红包等方法提醒客户报名参加,也可以将自己人拉入群,用拉黑牛的方法,吸引客户报名,根据报名情况,可以采用前期不控制报名进站人数,后期由多到少逐步控制,给客户一个紧迫感和值得参与的感觉,通过这种方式召回一些客户回站。

其次,根据回访情况,对回站意愿好的客户,主动打电话邀约客户进店开座谈会,邀请客户为店里提出宝贵的改进措施,对参加活动的客户,车辆需要维修保养,总费用8优惠,免费消毒。根据情况每周六、日做两场,每场控制在20辆车以内,连续做一个月,根据效果决定是否继续做,或调整相关内容再做。

最后,根据回访得到流失原因,对共性流失原因制定召回措施,如:对服务不满意的客户,进店保养可以聘任为质量监督员,期限两年,在聘期间凭证可以享受总费用8.5折扣优惠,期间对公司提出合理化提升服务质量建议被采纳,可以免费给爱车做一次基础保养。为同城距离公司比为同城距离公司比较远的客户,公司和本市的e代驾公司签署合同,保证全市取送车固定费用、最低价格;从客户取车到公司,代驾费由公司支付,送车给客户由客户支付,并享受工时费8折扣优惠。这些内容在相应的微信群,经常发布,让客户知道,因此,只要大家群策群力,齐心协力,一定能够超越20%的召回目标,得到良好的效果。

综上所述,客户流失对现在的4S店是一个正常现象,但流失客户的多少反映一个4S店的管理水平和服务水平,这也与公司领导重视程度有关,根据我这段时间对中升集团多家4S店的走访,他们流失客户10%就是一个警戒线,做到这个水平售后业务会蒸蒸日上。

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