技师服务员十大服务流程(技师服务员十大服务流程图)

来电客户接待流程

行动 概述

SOP

电话参考话术

1

接听

电话

? 电话铃响3声内,迅速接听。(超过 三声才接起,要先向来电者致歉。)

? 亲切有朝气地向来电者问好

? 主动表明身份,展现服务热忱

? 鼎铭豪宅XX店,您好!(对不起让 久等了!)很高兴为您服务!

2

询问

来意

? 亲切地询问来电者身份及需要

? 询问客户称谓后,在以后与客户的互 动中应以某小姐\先生带姓称呼客户。

? 运用技巧,询问并确认客户来意(例 如:适时回应、复诵确认、摘要记 录、积极倾听等。)

? 先生,请问您贵姓?有什么可以帮 您的?

? 您的意思是不是…?

3

洽谈

服务

? 当遇到不确定的问题时,应请教其他 同仁后再正确地回答。

? 对于确实了解的问题,应当耐心、专 业地回答。

? 万一无法立即回答客户,应约定回电 时间,并于时间内迅速查询回电。

? 客户不方便留电话,应表名身份,与 客户约定可再来电的时间。

? 请稍后一下(查询确认)

? 根据我的了解,这个问题应该是 …

? 关于这个问题,我需要再进一步查 询资料,是否请您留下联络方式, 我会在**分钟内回电给您。

? 若您不方便留下联络电话,就麻烦 您大约**后再来电,我姓XX,您直 接找我就可以了。

4

线上

等候

? 通话中因故必须请客户等候时,应先 致歉,且等候时间不得超过20秒。

? 对不起,请您稍后一下(迅速处 理)不好意思让您久等了。

5

电话

转接

? 当需要做电话转接时,应一次就转接 给正确的人

? 转接电话时,应向接电话人说明来电 者身份及目的,并于转接成功后方可 离线。

? **吗?来电话的是*先生\小姐询问有 关与***的事情,请您协助处理一下。

6

代接

与留

? 若代接电话,要找的人不在,应主动 补位服务。

? 若电话无法顺利转接时,应协助留言或建议适当时间再拨。

? 当同仁为来电者留?时,可用“5w1h”原则将完整需求记录下来。

? 若遇买方\卖方,可建议客户添加微信好友,进行案源/行情查看分享。

? 不好意思,他正好不在,有什么事 情我可以代劳的吗?或:方便留一下您的联络方式吗,我会请他尽快 回复。或是我给您他的联络电话?

? (who 、where 、when 、why、 what 、how)

? 添加我的微信好友进行找房\查看行情 …

7

结束

对话

? 电话结束前,应确认来电者的需求已 获得满足。

? 交谈结束前,不忘感谢对方来电,并 再次表达服务热忱。

? 务必等来电者挂上电话后,才可以轻 轻挂上电话。

? *先生\小姐,不知道您还有没有其他 事情需要询问或者帮忙的?

? 非常感谢您的来电,如果有其他的问题,欢迎您随时来电!

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