电商客服新人培训(新手做电商客服怎么做)

对于一个新手客服来说,该要怎么去开展自己的工作,可以先从岗位职责去出发,先干好职责内的事情,然后再来做额外的加法。除却一些技能类的技巧,今天小编更想跟大家分享一些工作方法方面的小方法。

电商客服新人培训(新手做电商客服怎么做)

那么接下来我们就说说,作为一个新手,我们可以通过哪些方面去更好地做好我们的日常工作呢。

1、 先明确公司的客户受众群体

比如如果你们公司是做淘宝的,那公司的受众群体可能to c较多,那么我们作为客服就是直接面对的是消费者本人,如果做的是1688这种批发类电商平台,那受众群体就可能是to b 人群较多,那这个时候我们面对的客户人群可能就是企业的老板或者领导决策人,B端跟C端消费人群的接待方式肯定都是有不同的区别的。

2、 明确自己岗位内的工作流程。

比如如果你做的岗位是属于负责售后维护的客服,那你需要知道从哪个阶段开始,哪些售后客户是会进入到你的接待范围内的,然后在这个范围内的用户你需要怎么去接待,可以理解为把接待体系流程化,然后针对每个流程环节,结合公司制度跟自己日常工作的工作习惯,研究一套属于自己的最佳接待流程。

3、 做用户画像,给自己负责的客户人群在进行细分。

比如售后客户里面有单纯就是产品出问题了需要来解决问题的,只要问题可以得到合理的解决还会进行二次复购的那种人群,这种可以定义为是忠实粉丝,对于这种客户的售后服务我们是需要更加长线的去做跟踪服务的;又比如没有任何问题,就是因为不喜欢需要退货的,对于这种人群我们可以采集他们的退货原因跟对应需求,然后更好的提升优化我们的产品。

当然,上面这些也都是些简单举例,往大了说做这些事情的目的是为了最大化地发挥我们客服的价值,往小了说是有利于我们自己日常的工作接待,针对同类型画像用户,我们是不是就可以直接建立一套共用的基础聊天话术了呢。

电商客服新人培训(新手做电商客服怎么做)

说到聊天话术,即使我们不会写文案啥的也没有关系,市面上其实也有很多那种聊天话术管理软件,有很多免费又好用的,网上一搜很多都可以去试试,觉得哪个好用直接下载使用就是,而且现在的很多聊天工具的功能其实都比较先进的了,比如它们会附带专业的聊天话术模板、可以直接快速的导入导出话术文案、直接一键快捷发送等等很多。

电商客服新人培训(新手做电商客服怎么做)

当然,作为一名新手客服,除了通过一些好的工作方法,一些基础的技能要求我们肯定也是需要必备的,比如很多公司对客服都有打字速度的要求,这里先不说我们的速度要求,最起码基本的电脑操作我们得要会,其他的你就记住勤能补拙这个词,然后自己督促自己不断的去提升自己。

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