银行服务创新100个小点子下载（银行服务创新100个小点子是什么）

投稿用户 • 2022年8月22日 am12:22 • 创业项目 • 阅读 195

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随着市场竞争的加剧，买方市场格局的强化，消费者更加注重消费体验、售后服务等需求。在此背景下，企业的竞争已经从单纯的产品之争、包装之争、渠道之争、品牌之争……过渡到了服务之争。为了能在服务竞争中取胜，很多企业投入巨资进行服务创新，但喜忧参半。

服务创新是未来竞争的必由之路，你做对了吗？

1、升级感知体验

服务最重要的作用就是提升客户的满意度，而提升满意度的一个重要途径就是提升客户的消费体验。

提升用户体验的途径开采用如下方法：

（1）社群和生态运营创新

随着互联网技术的发展，5G技术的普及，客服沟通从一对多位用户交互取代了一对一的用户交互。通过内容运营用户社群的模式创新是一个不可逆转的大趋势。公司需要强化内容营销的能力与技能，实现与客户更好地沟通。

（2）服务方式创新

过去企业为客户提供服务的方式主要有：售后维修服务、售后问题解答等，方式单一，沟通肤浅，且多为被动式服务：客户有问题了，迫不得已找上门来。这种体验最终是不佳的。

若企业能为存量客户开展定期寻访活动，即通过微信或QQ方式给客户主动发送信息，询问客户在使用中存在的问题，不但能提升客户满意度，还能主动发现客户的问题，开拓新业务的机会。

（3）服务流程创新

以前企业提供服务是单向透明的，企业了解客户的需求及状态，而客户对企业提供服务的情况如：派单信息、预约信息、服务工程师位置信息、预估到达时间等等一无所知，有时就是想主动了解相关信息，企业也不一定反馈。

将服务流程的内容及环节让客户能清晰地感知到，满足客户在期间的掌控感。

2、网络管理创新

服务网络管理就是服务网点和服务工程师的管理，网点与工程师是客户对服务的第一感知源。因此强化网点的设置与服务功能、工程师的服务态度与相应时间的创新的重点。

（1）服务网点布局合理性管理

服务网点是消费者对企业服务的第一感知源，因此企业需要结合客户的分布特点，科学安排服务网点，确保服务网点距离客户“最近”，提升相应速度与时间。

（2）强化客户对服务质量评价的参与性

企业增加企业服务公众号的客户评价功能，同时将点评的内容分类，以方便客户打分；当工程师服务结束后，客户可在24小时之内对该工程师的服务质量进行点评打分。提升客户对公司服务的评价。

（3）引入第三方服务资源

对于自身能力欠缺的模块，可通过招投标的方式引入社会化服务团队和人员进行弥补。

3、备件品管理创新

按长期的库存管理理念，产品备件的管理主要由公司的生产总部库、区域分拨库、网点库等几级层级架构组成。当需要备件支持时，一般有总库房调拨，用时长、流程手续多，难以及时响应。

（1）库房资源与客户分布区域相匹配

通过大数据分析，将产品的备件储备与客户的主要分布区域现象匹配：客户集中地域，根据往年的常规维修数据，预测并储备所需的备份产品数量，既能保证维修所需，又能不过多的挤占公司资源。

（2）备件闪送

对于部分急需的备件产品，公司可通过自身资源或第三方资源开展闪送服务，及时满足客户的需求响应时间，提升客户的满意率。

4、残次品管理创新

残次品管理主要是公司的退货和样品退换货管理。受管理水平及管理意识的影响，有些企业对公司的残次品一直疏于管理，造成残次品报废率居高不下，给公司带来了较大的损失。

公司强化对残次品的管理，提升残次品的核查、追踪机制，杜绝人为因素的损坏，并建立责任制，实现人-货的一一匹对，真正做到人人扛目标、个个有任务，调动全员的积极性。

5、技术支持和培训创新

很多公司对一线服务工程师提供的培训支持较少：主要原因是一线人员多在外地，往返公司成本较高；而是公司也确实没有想要的技术能力能给一线人员提供技术支撑。

因此一线人员技术的提升多靠自生自灭，能力提升有限。

第三方专家远程支持

对于客户看重而自身并不具备的技术或能力，公司可通过与第三方合作的方式开展，借助第三方的技术力量，通过腾讯会议的方式与一线人员进行统一培训。同时为了确保培训效果，对培训的内容要进行考核，并将考核成绩纳入绩效分数。

提升服务质量，我们需要打破常规思维，一切以客户现实需求为出发点，积极采用新技术、新模式，不断尝试，一切以提升客户感知为最终目的。

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